Por: Cinthya Montero, PMP, CISA, SAFe SM, ACPC.
8 de Febrero de 2021
La implementación de un sistema de procesos, por ejemplo un sistema de gestión ISO, o algún otro sistema de procesos que para su diseño e implementación toma como base algún modelo o marco de trabajo (framework), comúnmente inicia como un proyecto estratégico para la adopción de una nueva forma de operar con el objetivo de hacer más productiva a la organización.
Es recomendado que durante el diseño del sistema de procesos se considere lo siguiente:
- Orientarlo al cliente. Los clientes son el corazón de las organizaciones. Por lo tanto se deben comprender sus necesidades actuales y prever las futuras, satisfacer sus requisitos y, en la medida de lo posible, exceder sus expectativas. Cada cambio que se realice dentro de la organización debe estar orientado hacia mejorar el valor que se otorga al cliente.
- Compromiso por parte de la Alta Dirección. Un nuevo sistema de procesos es un cambio mayor, que afecta a toda la operación, por lo que es de suma importancia que la Alta Dirección sea quien lidere este tipo de iniciativas, mostrando con el ejemplo la apertura y entusiasmo por adoptar los nuevos procesos. Sin el apoyo de la Alta Dirección todo esfuerzo realizado podría ser minimizado o detenido, creando desmotivación en los colaboradores y frustración en los patrocinadores de la iniciativa.
- Participación de todos los involucrados. Que los colaboradores perciban que los procesos y formatos son suyos. De esta forma el compromiso para cumplir con los procesos será natural. Para lograr esto se debe escuchar a todos, las personas son la esencia de la organización.
- Adecuado para la cultura, contexto y madurez de la organización. Una de las actividades por desarrollar al inicio es el análisis del contexto y situación actual de la organización. Esto permite personalizar el sistema de procesos acorde a lo que realmente se necesita.
- Mejora continua. Un sistema de procesos debe estar orientado a la mejora continua. De inicio tener varias revisiones y ajustes, y una vez estabilizado, continuar con la mejora de desempeño global de la organización como objetivo permanente, y seguirse adaptando a las nuevas necesidades y requerimientos del entorno.
- Orientado a la simplicidad. Se debe identificar y reducir lo innecesario, evitando que la documentación de los procesos se vuelva un compendio de pesados libros guardados en el sótano. Enfocarse en el comportamiento, en el resultado que se desea obtener y los productos mínimos necesarios para producir ese resultado.
- Enfoque en los procesos. Es una forma de organizar a la empresa, diferente a la clásica estructura funcional, es un cambio operacional en que los procesos son los protagonistas en donde todos los colaboradores deben conocerlos con la finalidad de mejorar la productividad de la empresa y la satisfacción del cliente.
Los sistemas de procesos que se desarrollan a partir de formatos genéricos para “ahorrar tiempo y/o dinero”, o los modelos que se desean implementar tal cual viene en el libro de referencia están destinados al fracaso, solo causarán frustración y retrabajo, tratando de introducir piezas en donde no van, o solicitando más allá de lo que la empresa de forma eficiente podría ejecutar.
El marco de trabajo o modelo es una fuente de conocimiento, no es un recetario de lo que se debe implementar. Todos los modelos deben ser personalizados y ajustados con base en las necesidades y realidad de la empresa, por lo que ningún sistema de procesos es igual a otro. Los sistemas de procesos son únicos, diseñados e implementados para producir resultados repetitivos, estandarizados y predecibles, que susciten que la operación de la empresa sea continua, eficaz y eficiente.
